Александр Гармашов, Максим Самсонов: Неинтересных клиентов у нас нет.
"Connect! Мир связи", № 11(105), 2004.
Компания «Петер-Сервис», один из лидеров на отечественном рынке биллинговых решений для операторов связи, приняла участие в V международном форуме «Billing IT Telecom 2004», проходившем на прошлой неделе в Москве.
Вниманию посетителей выставки было представлено новое конвергентное биллинговое решение PETER-SERVICE BISrt. Презентация BISrt с подробным описанием его преимуществ и широких функциональных возможностей вызвала большой интерес участников форума. По решению организаторов «Billing IT Telecom 2004» конвергентное биллинговое решение PETER-SERVICE BISrt было удостоено диплома «Продукт года 2004» в номинации «Инновационное решение».
PETER-SERVICE BISrt предоставляет платформу для реализации предоплаченных услуг, включая контроль баланса и прием платежей в режиме реального времени. Для «postpaid» абонентов система предоставляет возможность увеличения надежности кредитного контроля за счет отключения и подключения услуг в режиме реального времени в зависимости от «поведения» клиента и баланса его счета. Таким образом, конвергентное биллинговое решение Петер-Сервис позволяет одновременно реализовать все положительные стороны pre-paid и post-paid платформ и делает возможным тарификацию услуг в режиме реального времени (real time) для всех категорий абонентов. BISrt совместимо с набором услуг, определенных в спецификации CAMEL фаза 3, включая услуги роуминга.
Помимо нового решения BISrt, на стенде компании были продемонстрированы уже хорошо известные тиражируемые продукты Петер-Сервис, включая информационно-биллинговую систему PETER-SERVICE BIS; систему поддержки роуминга PETER-SERVICE ITC; система взаиморасчетов PETER-SERVICE RSS; высокопроизводительный сервер тарификации PETER-SERVICE HRS; центр самообслуживания PETER-SEFVICE SCC.
Интервью с генеральным директором и заместителем генерального директора ЗАО «Петер-Сервис».
— Аналитики прогнозируют лавинообразный рост трафика данных и голоса по всему миру. Эта ситуация предполагает дальнейшее совершенствование информационно-биллинговых систем. В каком направлении, по-вашему, будет идти их развитие?
Александр ГАРМАШОВ: Действительно, доля трафика передачи данных у операторов сотовой связи достаточно быстро увеличивается за счет все большего распространения дополнительных услуг, предоставляемых абонентам, таких как Интернет, MMS и др. Для стандарта GSM тенденция к повышению скорости передачи данных связана с внедрением технологий GPRS, EDGE,3G. Биллинговая система оператора должна обеспечивать управление предоставлением всех видов услуг, получать, желательно в режиме реального времени, разнообразные сведения о заказанной услуге и принимать решение о возможности ее предоставления. Стоимость услуги может определяться не только традиционными объемными показателями, но и, например, передаваемым контентом, качеством сервиса, местоположением абонента и т. д. В предоставлении услуг абонентам могут участвовать несколько партнеров, с которыми система должна взаимодействовать и обеспечивать взаиморасчеты. Таким образом, внедрение новейших услуг операторами связи значительно расширяет круг требований к биллинговым системам, не отменяя традиционных задач обеспечения расчетов с абонентами и партнерами в предоставлении услуг. Из клиентов «Петер-Сервиса», которые уже провели работы в опытных зонах 3G, можно назвать компании «МегаФон» и «Дельта Телеком». Для последней предоставление услуг на основе высокоскоростной передачи данных является основным конкурентным преимуществом. В одной из дочерних компаний «МегаФона» уже эксплуатируется наша конвергентная система с единым обслуживанием контрактных и prepaid-абонентов. А в «Дельта Телекоме» одна система поддерживает предоставление услуг и в сети CDMA-450, и в сети NMT-450.
Максим САМСОНОВ: Если говорить о росте трафика данных и голоса, то я бы заметил, что голосовой трафик в основном не связан с дополнительными услугами. В то же время данные – это, прежде всего, контент со сложными сценариями предоставления и тарификации услуг. Поэтому для биллинга рост трафика данных означает, что внутри системы должны быть функции создания дополнительных услуг либо, по крайней мере, поддержки внешних систем создания услуг.
– Ваша компания работает на рынке телекоммуникаций уже более 10 лет. Как изменились за это время требования заказчиков?
Александр ГАРМАШОВ: В 1992 г. у «Петер-Сервиса» появился первый клиент, который довольно долго оставался единственным, – компания «Дельта Телеком». Пожалуй, основными требованиями к системе были: обеспечение взаимодействия со сложным телекоммуникационным оборудованием, умеренные требования к аппаратной платформе и линиям связи для поддержки удаленных рабочих мест. Небольшой коллектив высококвалифицированных программистов оказался способен разработать в очень сжатые сроки биллинговую систему для первого российского оператора сотовой связи и заменить систему зарубежного производства.
Требования заказчиков к продукции «Петер-Сервиса» за прошедшие десять лет изменились очень заметно. Если не касаться технических требований к продукту и технического сопровождения, существенно повысилось внимание со стороны заказчиков к самой компании поставщику – ее надежности, позиции на рынке, опыту в реализации сложных проектов, системе менеджмента качества, участию в ассоциациях связи и т. д. Конечно, в первую очередь это связано с огромными изменениями в масштабах и «качестве» бизнеса операторов связи. Клиентами «Петер-Сервиса» сейчас являются лидеры рынка – компании Ростелеком, Северо-Западный Телеком, «МегаФон», «КиевСтар» и др. Поставляемые решения должны обеспечивать работу операторов крупных регионов с миллионными абонентскими базами, причем весьма динамично
развивающихся и предоставляющих передовые услуги абонентам. Говоря о требованиях заказчиков, нельзя не сказать и о сертификации – обязательной, в соответствии с требованиями Министерства, и добровольной, например, сертификации системы управления качеством продуктов. Чтобы занимать достойную позицию на рынке поставщиков биллинга, компания должна делать очень много, вне зависимо
сти от уже накопленного более чем 10-летнего опыта работы с операторами связи.
Максим САМСОНОВ: Пока рост на российском телекоммуникационном рынке был незначительным, мы ставили перед собой цель попасть за рубеж. Это было престижно, выгодно и стимулировало нашу работу. Сегодня самый выгодный рынок – именно российский. Быстрее растут только китайский и индийский рынки. Даже если говорить о новинках, то они, как правило, дебютируют именно у нас. Недавно я был на конференции,где говорилось о том, то Россия в настоящее время является самой «продвинутой» страной в том,что касается Camel-роуминга.
– Какие стратегические направления работы определяет для себя сегодня«Петер-Сервис»?
Александр ГАРМАШОВ: Я бы назвал три направления – техническое, связанное с развитием поставляемых и вновь разрабатываемых продуктов, организационное – весьма важное, связанное с управлением изменениями в нашей динамично развивающейся компании, и, наверное, самое актуальное – управление взаимодействием с клиентами.
Отрасль связи в нашей стране находится на подъеме, идут процессы консолидации операторов сотовой и фиксированной связи, очень быстро развиваются технические возможности операторов по предоставлению все более сложных услуг, да и конкурентные условия на российском рынке поставщиков биллинговых систем обостряются. Поэтому требования к биллинговым системам по производительности, масштабируемости, функциональности и другим важным параметрам весьма высоки,что обусловливает постоянно ведущиеся работы по развитию продуктовой линейки «Петер-Сервиса».
Наша компания сама достаточно быстро изменяется – и количественно, например, в этом году штат вырос почти на 40%, и качественно. За последнее время у «Петер-Сервиса» появились филиалы – в Москве и Новосибирске, в следующем году еще два в разных концах страны. Организация управления компанией и применяемые технологии постоянно модернизируются, чтобы соответствовать уровню решаемых задач и эффективно использовать имеющиеся ресурсы.
Наконец, о взаимодействии с клиентами. Этому направлению мы будем уделять еще больше внимания в плане улучшения технической поддержки, проведения семинаров и совместных проектов. Но, пожалуй, главная задача – поиск оптимального соотношения тиражируемой общей функциональности серийно поставляемых продуктов с индивидуальными потребностями каждого клиента, глубокое понимание именно его бизнеса и перспектив развития.
Конечно, все три обозначенные направления развития нашей компании тесно связаны между собой и дополняют друг друга, поскольку решается одна стратегическая задача – предоставление все более качественных продуктов и услуг клиентам «Петер-Сервиса».
Максим САМСОНОВ: Поскольку в России, рано или поздно, произойдет насыщение рынка мобильной связи, то следующей «горячей» темой будут вопросы улучшения качества обслуживания абонентов, сегментации всего того, что называют управлением отношений с клиентами. И это еще одно направление нашей работы.
– Сейчас много говорится о конвергентных биллинговых решениях. Как бы вы охарактеризовали подобный класс решений?
Александр ГАРМАШОВ: По нашему мнению, конвергенция – важная встроенная возможность биллинговой системы, которая должна быть заложена еще на этапе проектирования системы и поддерживаться в соответствии с изменяющимися требованиями рынка. Наш основной продукт PETER-SERVICE BIS можно с полным правом отнести к конвергентному биллинговому решению. Он обеспечивает основные бизнес-процессы операторов сотовой связи стандартов GSM, NMT, СDMA и операторов фиксированной связи. В этом году у него добавиласьновая «грань» конвергентности – возможность обслуживания контрактных и prepaid-абонентов с разнообразными комбинациями услуг, с контролем баланса счета в режиме real-time и offline. Стоит сказать, что эти работы проводились под руководством Максима Самсонова.
Максим САМСОНОВ: О конвергенции говорят очень давно. Когда-то этот термин означал поддержку работы сетей нескольких стандартов. Затем под конвергенцией стали подразумевать поддержку голоса и данных одной системой. Поэтому конвергенция бывает разная, я бы сказал, что она существует «в головах» маркетингового отдела наших заказчиков. Если они стремятся предоставить одинаковый уровень обслуживания для всех своих абонентов и услуг, то возникает потребность в конвергентных решениях.
– Какие изменения претерпевают биллинговые системы операторов мобильной связи по мере увеличения объема услуг передачи данных?
Александр ГАРМАШОВ: Мы уже касались этого вопроса, поэтому здесь отмечу все более высокие требования к слою аппаратно-программных средств между собственно биллинговой системой и элементами сети оператора. Это так называемые mediation-системы, берущие на себя задачи взаимодействия с телекоммуникационным оборудованием для авторизации услуг, управления их предоставлением, получения данных об услуги в процессе ее оказания или после завершения услуги. С появлением новых высокотехнологичных услуг повышается уровень взаимодействия этого слоя с оборудованием, а получаемые разнородные данные, относящиеся к одной услуге, подлежат все более «интеллектуальной» обработке. У нашей компании богатый опыт поставок устройств mediation собственного производства, а также обеспечения совместной работы наших продуктов с устройствами других производителей.
Максим САМСОНОВ: Системы мобильных операторов изначально были ориентированны на расширяемый список услуг. Появление опции передачи данных означает расширение спектра предоставляемых сегодня услуг. Если посмотреть на типовые конфигурации несколько лет назад и сегодня, то количество услуг все время увеличивается. Архитектура продуктов «Петер-Сервиса» всегда была ориентирована на расширяемый набор услуг и гибкую настройку тарификации, поэтому мы были готовы к увеличению объема услуг передачи данных.
– Есть ли в арсенале компании решения, ориентированные на операторов, которые эксплуатируют одновременно несколько сетей разных стандартов?
Александр ГАРМАШОВ: Да, например системы, установленные у наших клиентов: «Дельта Телеком» – сети NMT-450 и CDMA, или оператор «КиевСтар», имеющий лицензии и предоставляющий услуги сотовой и фиксированной связи на всей территории Украины.
– Насколько реалистичными представляются сегодня перспективы перехода на 3G?
Александр ГАРМАШОВ: В рамках российской Ассоциации 3G, ассоциированным членом которой является «Петер-Сервис», ведется большая практическая работа по переходу на 3G, а ведущие операторы GSM уже неоднократно заявляли о технической готовности к такому переходу. Поэтому все ожидают решений Министерства, определяющего сроки и условия предоставления лицензий операторам связи. По моему мнению, операторы и поставщики действительно готовы предоставлять услуги 3G, безусловно, сначала в самых крупных городах.
– Существует мнение, что prepaid-услуги пользуются среди абонентов все большей популярностью. Какие новые технологии биллинга позволяют операторам расширять и полноценно обслуживать этот класс абонентов?
Максим САМСОНОВ: Я полагаю, что это не совсем правильное представление. Обычно пользуется популярностью то, что наиболее активно продвигается. К примеру, представители отдельных европейских компаний говорят о том, что у них соотношение между prepaid/postpaid изменилось в последнее время с 70/30 на 40/60, и это результат обдуманной политики. В России представления о способах оплаты отличаются от традиционных, где prepaid – это предоплата с контролем баланса в режиме реального времени и ограниченным набором услуг, а postpaid – предоставление услуг в кредит. У нас существует «промежуточный» слой абонентов с авансовым методом расчетов, тарификацией по CDR и набором услуг не меньшим, чем в postpaid. Для полноценного обслуживания «истинных» prepaid-абонентов следует отталкиваться не от телекоммуникационной части, не от вопросов технического характера, а от бизнес-процессов. Если развитие системы идет от телекоммуникационной платформы, обеспечить гибкость функций будет очень непросто.
Поэтому для перехода к полноценному обслуживанию prepaid-абонентов прежде всего нужна правильная архитектура с четким разделением сигнализации и функций абонентского обслуживания и хорошо определенного интерфейса между ними.
– Интеграция prepaid- и postpaid-платформ: какие проблемы и преимущества у такого подхода?
Александр ГАРМАШОВ: Наверное, в этом вопросе скрыто несколько составляющих. Если отвлечься от архитектурного решения интеграции prepaid- и postpaid-системы, то подобная система может быть идеальным инструментом реализации самых разных маркетинговых стратегий оператора. Интегрированное решение должно обеспечивать все возможности развитого биллинга для всех категорий абонентов, произвольные комбинации real-time услуг, тарифных планов, способов оплат, валют тарификации, способов интерактивного взаимодействия с абонентом и т. д. Это действительно выглядит привлекательным и заманчивым. Платить за это придется большей нагрузкой на оборудование – коммутационное и биллинговой системы и, возможно, повышением стоимости самого решения.
Нам представляется, что интеграция двух систем создает ряд дополнительных проблем для оператора за счет дублирования функциональности, сложности интерфейса взаимодействия систем и относительно высокой стоимости. Поэтому «Петер-Сервис» реализовал требуемую функциональность в одной системе. Данное решение дополнило линейку «прединтегрированных» наших продуктов.
Максим САМСОНОВ: Как я уже говорил, правильная архитектура должна быть основана на разделении коммуникационной части и функций обслуживания абонентов. Это делает систему надежной и удобной в обслуживании. Кроме того, следует избегать дублирования функций при интеграции платформ, когда зачастую появляется такое свойство, которое мы назвали «двуядерная тарификация». Это отнюдь не резервирование, а две разные тарификации, стоящие друг за другом и вносящие путаницу в расчеты с абонентом, особенно если у него есть динамически переключаемые услуги. Хорошая архитектура не дублирует функции, а резервирует их. Еще одна возможная проблема – слишком широкие интерфейсы. Они появляются при интеграции двух совершенно разных систем, приводя к тому, что комбинированное решение трудно создавать, поддерживать и развивать.
– Как решаются в ваших биллинговых системах наболевшие проблемы операторов фиксированной связи: работа
с льготными категориями граждан, должниками и пр.?
Александр ГАРМАШОВ: Мне кажется, «головная боль» для оператора – это получение предусмотренной законом компенсации по предоставленным льготам, а не сами бизнес-процессы, связанные с льготными категориями граждан. Упомянутые в вопросе проблемы относятся в основном к деятельности предприятий холдинга «Связьинвест». Вместе с филиалом ПТС ОАО «Северо-Западный Телеком» нами были проведены большие работы по изучению особенностей бизнес-процессов крупного оператора фиксированной связи. В результате была разработана и внедрена в промышленную эксплуатацию новая версия биллинговой системы «Петер-Сервис». Полученный нами опыт и взаимодействие с заказчиком позволяют нам рассчитывать на развитие этого проекта и участие в других проектах подобного масштаба.
– Расскажите, пожалуйста, о ваших решениях поддержки роуминга – еще одном классе популярных систем среди операторов различного уровня.
Александр ГАРМАШОВ: Система поддержки роуминга PETER-SERVICE RSS поставляется операторам уже несколько лет, обычно в конфигурации, обеспечивающей поддержку наиболее актуальных версий процедур взаиморасчетов по роумингу между операторами сотовой связи стандарта GSM. Система RSS довольно популярна в России, есть установки за рубежом.
Существует конфигурация этой системы, предназначенная для поддержки работы клирингового центра. В данном случае система RSS значительно сложнее и обладает расширенной функциональностью. Эта конфигурация системы разрабатывалась в тесном сотрудничестве с оператором ОАО «МегаФон».
– Как бы вы охарактеризовали рынок российских производителей биллинговых систем? Какова конкурентная ситуация на нем? Каково среднее качество поставляемых услуг?
Александр ГАРМАШОВ: Рынок биллинговых систем для крупных операторов связи достаточно ограничен,поэтому конкурентная ситуация с точки зрения компании –поставщика биллинга весьма острая. Кроме российских поставщиков у нас весьма активные и зарубежные поставщики биллинговых решений. Иногда поставщики-конкуренты оказываются вместе у одного и того же клиента и вместе реализуют необходимые заказчику проекты. Например, с компанией Amdocs мы работаем в компании «Соник Дуо» по проекту CRM, а в Румынии у оператора MobiFon биллинговая система Amdocs используется совместно с нашим продуктом RSS. Не думаю, что существует какая-то разница в качестве предоставляемых услуг. Есть разница в известности бренда, опыте предпродажной работы с клиентом и взаимодействии с компаниями-консультантами и инвесторами. В этой части нашей компании нужно еще много работать.
– Расскажите, пожалуйста, о своих клиентах.
Александр ГАРМАШОВ: У нас очень хорошие клиенты, каждым из них мы можем гордиться. Компания «Дельта Телеком» – наш первый клиент, вошедший теперь в компанию «Скай Линк». «ПетерСтар» – крупнейший альтернативный оператор Санкт-Петербурга – наш второй клиент. В компании «Ростелеком» установлена наша система поддержки межоператорских и международных расчетов. В «МегаФоне» используются практически все продукты «Петер-Сервиса», мы вместе работаем по новым важным проектам. Компания «КиевСтар» использует наши продукты, практически с момента образования. Является заказчиком многих интересных разработок.
Можно назвать еще дочерние компании МТС, «ВымпелКом», нашего самого крупного клиента в фиксированной связи – филиал ПТС ОАО «Северо-Западный Телеком».
Другие компании сотовой, фиксированной связи и транзитные операторы также используют решения «Петер-Сервиса».
Всех наших клиентов объединяет одно – они очень динамично развиваются!
– Какие цели вы ставите перед компанией на ближайшее будущее?
Александр ГАРМАШОВ: Ближайшие планы – представить и защитить на Совете директоров бизнес-план на 5 лет.
Задачей 2005 г. является сохранение набранных темпов развития продуктов, компании, взаимоотношений с клиентами.
Максим САМСОНОВ: Мы должны соответствовать темпам роста российского рынка, то есть опережать их. Те, кто хочет занять свое место на насыщенном рынке, должен чем-то отличаться от конкурентов в лучшую сторону. В нашем случае, я бы выделил систему обслуживания клиентов, услуги по сопровождению наших продуктов, а также имидж «Петер-Сервиса», зарекомендовавшего себя как передовую, гибкую и в то же время стабильную компанию.
– Спасибо за интересные ответы. Желаем вам удачи!