Мы нацелены на долгосрочное взаимодействие с нашими клиентами

Максим Самсонов: Мы нацелены на долгосрочное взаимодействие с нашими клиентами
"Connect! Мир связи", № 6, 2009.

Компания «Петер-Сервис» вошла в историю российского предпринимательства как первый отечественный разработчик биллинговых систем для операторов связи. На сегодняшний день Петер-Сервис реализовано более 100 проектов для почти 50 операторов мобильной и фиксированной связи в 9 странах мира. Долгое время компания делала акцент на продвижении услуг, связанных с разработкой, внедрением и сопровождением биллинговых и CRM-решений для крупных операторов связи. В прошлом году Петер-Сервис существенно расширил спектр предлагаемых услуг и запустил в эксплуатацию собственный коммерческий центр обработки данных. О том, что позволило отечественному разработчику стать одним из лидеров рынка биллинговых систем, и каковы особенности развития бизнеса компании в нынешних условиях, мы попросили рассказать Максима Самсонова, Первого заместителя генерального директора компании «Петер-Сервис».

– Изменились ли в нынешних непростых финансово-экономических условиях требования к системам автоматизации деятельности операторов связи, процессам их сопровождения?

– Оценка возврата инвестиций от реализации новых проектов стала более консервативной, но техническая составляющая не поменялась. В нынешних финансово-экономических условиях усилились тенденции, которые стали проявляться по мере насыщения рынка связи. Я бы выделил четыре самых заметных тренда. Во-первых, операторы стали уделять серьезное внимание стоимости эксплуатации систем, требованиям к количеству и квалификации эксплуатирующего персонала. Во-вторых, появился спрос на системы управления и предупреждения дебиторской задолженности. В-третьих, значимость CRM-составляющей решения OSS/BSS непрерывно возрастает. И, наконец, в-четвертых, решение должно обеспечивать быстрый запуск новых услуг с добавленной стоимостью без участия производителя.

– Некоторые производители систем OSS/BSS идут по пути создания комплексных продуктов для предоставления решений end-to-end. «Петер-Сервис», насколько известно, исповедует компонентный подход, позволяющий использовать подсистемы сторонних производителей и собственные разработки операторов. Какова, на ваш взгляд, допустимая (или целесообразная) степень мультивендорности решения OSS/BSS для современного оператора связи с точки зрения простоты интеграции, обслуживания и возможностей развития системы?

– Если говорить о бизнесе нашей компании, то я, безусловно, выступаю за решение end-to-end от «Петер-Сервис». Однако, думая о клиенте, приходится признать, что при определенных условиях целесообразно использовать отдельные компоненты решения OSS/BSS от другого поставщика или собственные разработки оператора связи. Кроме того, существуют направления автоматизации, которыми наша компания не занимается, например, системы управления сетью. В перечисленных ситуациях невозможно отказаться от продуктов третьих фирм.

С пониманием отношусь к противоположной точке зрения, но не могу признать ее правильной, тем более что сегодня нет крупных поставщиков, которые бы de facto не придерживались компонентного подхода. Начиная с какого-то размера компании, требования к организации производства программного обеспечения диктуют архитектуру, основанную на определенных интерфейсах и функциональности отдельных модулей. Тот, кто не следует этому правилу, проигрывает по себестоимости, качеству и скорости реализации требований рынка и отдельных заказчиков.

Представляя решения end-to-end, производители систем OSS/BSS, как правило, имеют в виду, что они могут поставить все необходимые компоненты для построения такого решения и обеспечивают «бесшовную интеграцию». Правда, один из опросов ИТ-директоров показал, что как раз выражение «бесшовная интеграция» и вызывает у них наибольшее раздражение. Во многом это объясняется тем, что компоненты решений end-to-end на самом деле создавались разными компаниями в разное время, а потом были собраны вместе в результате слияний и поглощений.

С точки зрения простоты интеграции, обслуживания и возможностей развития системы идеальным решением будет комплекс, который создавался одним производителем, по единому взаимоувязанному проекту и на основе общепризнанной стандартизованной компонентной модели, например той, которую предлагает Tele Management Forum.

Допустимая степень мультивендорности определяется, прежде всего, уровнем стандартизации компонентной модели, о которой я упомянул. Относительно безопасная граница между производителями проходит по стандартным или, по крайней мере, признанным интерфейсам. Сколько функциональных блоков изолируется такими интерфейсами, столько разных производителей компонентов безопасно иметь. Однако эта замечательная модель работает только если все производители «одинаково хороши». Целесообразность же зачастую определяется немедленными требованиями к функциональным возможностям продуктов разных производителей и другими подобными факторами.

Так что не знаю общего ответа на вопрос, какова целесообразная или допустимая степень мультивендорности систем OSS/BSS. Наверное, решение должно приниматься исходя из особенностей каждой конкретной ситуации. При этом я по-прежнему придерживаюсь неоднократно высказанного мнения о том, что крупным операторам приходится использовать системы, собранные из тиражируемых и заказных компонентов различных поставщиков. Такой метод позволяет оптимальным образом сочетать и низкую стоимость тиражируемых систем, и необходимость удовлетворить уникальные потребности отдельных операторов за счет компонентов, произведенных по заказу.

– В последнее время большинство новых проектов, осуществляемых компанией, были связаны с заменой/модернизацией существующих систем OSS/BSS. А в какой степени решения компании «Петер-Сервис» применимы для стартапов?

– Не думаю, что количество проектов «Петер-Сервис» со стартующими операторами уменьшилось в абсолютных величинах, скорее, речь идет об относительном изменении. То, что операторы связи все чаще обращаются к нам с запросами о замене или модернизации существующих систем, свидетельствует о высоком уровне доверия к компании и ее продуктам. Проекты по замене существующего решения требуют более высокой компетенции и качества производственных процессов. Я уже не говорю о функциональных характеристиках внедряемой системы, которая должна «перекрывать» заменяемые продукты.

В то же время с помощью решений «Петер-Сервис» можно обеспечить запуск оператора связи с «нуля». Несмотря на то, что все больше проектов действительно связаны с заменой или модернизацией существующих систем, в последние годы мы работали и со стартапами, успешно обеспечивали запуск решения в течение месяца после заключения договора.

– В портфеле компании есть бюджетные предложения для операторов с относительно небольшими абонентскими базами. Каков спектр подобных предложений? Планируется ли его расширять?

– «Петер-Сервис» ориентируется в первую очередь на крупные компании либо начинающих операторов с большим потенциалом роста. Главные требования таких компаний – высокая надежность, масштабируемость и возможность реакции на изменения внешней среды путем быстрой и эффективной реализации маркетинговых программ. Поэтому наша политика направлена на реализацию комплексного предложения, включающего в себя поставку программного и при необходимости аппаратного обеспечения, а также большой комплекс услуг по внедрению, настройке, адаптации, сопровождению и в отдельных случаях эксплуатации. Мы отдаем предпочтение долгосрочному взаимодействию с заказчиками, рассчитанному на десятилетия. Для нас очень важно поддерживать правильные отношения с клиентами не только и не столько в процессе внедрения, сколько после его завершения, т. е. в ходе многолетней совместной работы.

Бюджетное решение должно быть «коробочным», что предполагает предопределенный набор бизнес-процессов, минимальные возможности по их изменению и ограниченное взаимодействие с поставщиком, как во время внедрения, так и после его завершения. Это совершенно другая схема отношений с клиентом и организации производства, у нас нет продуктов, разработанных в данной модели. Услуги по аренде продуктов (Software as a Service) на базе собственного центра обработки данных – сегодня единственное бюджетное направление деятельности нашей компании.

– В условиях обостряющейся борьбы за абонента все более значимыми конкурентными преимуществами становятся быстрый вывод на рынок востребованных услуг, их правильная адресация, эффективные маркетинговые кампании и т. п. От систем OSS/BSS и CRM требуются не просто поддержка текущих процессов, но и определенные способности к изменению. Какими возможностями с этой точки зрения обладают решения «Петер-Сервис»?

– Логика предоставления услуг связи и обслуживания абонентов непрерывно усложняется и подвергается все более частым изменениям. Предложение «Петер-Сервис» включает в себя встроенные редакторы услуг и бизнес-процессов, что позволяет нашим клиентам самостоятельно кастомизировать систему, оставаясь в рамках тиражируемых продуктов.

– Осенью прошлого года компания ввела в эксплуатацию центр обработки данных для корпоративных клиентов. Каковы его возможности? Какие основные и сопутствующие услуги предлагаются на его базе, и какие категории заказчиков проявляют к ним наибольший интерес?

– Коммерческий центр обработки данных «S10», который «Петер-Сервис» запустил в эксплуатацию в Санкт-Петербурге, предназначен для оказания услуг аренды высокопроизводительного серверного оборудования и высокоинтеллектуальных услуг (Software as a Service) на основе программного обеспечения собственного производства и на базе сторонних продуктов. ЦОД ориентирован на крупных корпоративных заказчиков, для которых в первую очередь важны высокая надежность, безопасность, защищенность систем. На базе ЦОДа специалисты нашей компании выполняют проектные работы – нагрузочное тестирование, подготовку к миграции продуктов и подбор конфигурации оборудования (sizing). Услуга первого уровня – аренда стоек для размещения серверного оборудования клиента (colocation) – также может быть предоставлена на базе ЦОДа, однако это не является основным направлением его деятельности.

Наибольший интерес в настоящее время потенциальные клиенты проявляют к услуге организации резервной площадки для банков. Как известно, в январе 2009 г. стандартом Банка России установлены новые требования к организации обеспечения непрерывности бизнеса и его восстановления после прерывания.

– Центр обработки данных «Петер-Сервис» предлагает клиентам Software as a Service (SaaS) и, в частности, аренду системы интерконнект-биллинга. Насколько велик интерес к этой услуге, и готовы ли представители российской телекоммуникационной отрасли к восприятию модели SaaS?

– На мой взгляд, представители российской телекоммуникационной отрасли готовы к восприятию модели SaaS, но интерес к ней проявляют пока ограниченный. Как я уже сказал, на базе ЦОДа мы предоставляем достаточно широкий спектр услуг. И аренда интерконнект-биллинга – только одно из предложений.

– Как вы оцениваете перспективы аутсорсинга биллинговых систем? Существуют ли объективные ограничения для распространения такого рода услуг? Планируется ли развивать это направление, например, предлагать в аренду другие системы помимо интерконнект-биллинга?

– Объективным ограничением для распространения аутсорсинга биллинговых систем является Федеральный закон «О персональных данных», а точнее, его интерпретации. Стоит обратить внимание, что «Петер-Сервис» предлагает аренду системы интерконнект-биллинга, а не услугу интерконнект-биллинга. Различие в том, что в случае аренды персонал «Петер-Сервис» отвечает за ограниченный набор функций и не участвует в действиях, связанных с обработкой персональных данных. Компания при этом не является оператором персональных данных. При подготовке услуг на базе ЦОДа приходится учитывать подобные тонкости, что иногда затрудняет продвижение решения.

Помимо интерконнект-биллинга «Петер-Сервис» предлагает в аренду комплекс для реализации требований Правил взаимодействия операторов связи с уполномоченными государственными органами, осуществляющими оперативно-розыскную деятельность, утвержденных постановлением Правительства РФ № 538 от 27 августа 2005 г. Это решение базируется на многолетнем опыте нашего успешного сотрудничества с компетентными органами при разработке специального программного обеспечения. К сожалению, тема не располагает к публичному обсуждению деталей, но речь идет о хорошо проработанном предложении, значительно облегчающем операторам связи соблюдение лицензионных требований.

В долгосрочной перспективе передачу в аренду систем, не связанных с основной деятельностью оператора, т. е. с обслуживанием клиентов, я оцениваю оптимистично. Правда, этот рынок нужно формировать, чем мы и занимаемся.

– В конце минувшего года компания получила лицензии на право осуществления деятельности в области криптографической защиты информации. Криптозащита будет применяться только в собственных разработках «Петер-Сервис» или ее планируется распространить на более широкий круг информационных систем? Может ли работа в области криптозащиты стать самостоятельным направлением бизнеса компании?

– В ближайшее время Федеральный закон «О персональных данных» начнет действовать в полном объеме, что потребует от операторов связи реализации целого комплекса организационных и технических мероприятий. При этом информация, содержащаяся в большинстве продуктов «Петер-Сервис», попадает под действие указанного закона. С технической точки зрения встроенные средства защиты имеют преимущество перед «навесными» и пользуются спросом у наших клиентов.

В соответствии с требованиями российского законодательства «Петер-Сервис» получил необходимый комплект лицензий. Я имею в виду четыре лицензии ФСБ на различные виды деятельности, связанные с шифрованием, лицензии ФСТЭК на право разработки и производства средств защиты и на работы по технической защите конфиденциальной информации. Пока мы планируем ограничить деятельность, связанную с защитой конфиденциальной информации, собственными продуктами «Петер-Сервис», их системным окружением, а также защитой конфиденциальной информации при предоставлении услуг на базе ЦОДа.

– Как развивается бизнес компания за рубежом? Насколько конкурентоспособны российские разработки в области OSS/BSS за пределами нашей страны?

– Примерно десять лет назад «Петер-Сервис» принял решение о приоритетности проектов, реализуемых в России. Этому способствовали бурное развитие телекоммуникационного рынка в нашей стране и совместные проекты с крупнейшими операторами, такими как «МегаФон», «Межрегиональный Транзит Телеком», «Ростелеком», «Северо-Западный Телеком» и другие компании группы «Связьинвест». Успешная деятельность на российском рынке обеспечивала ежегодный рост до 70%, что является очень неплохим показателем.

По мере приближения национального рынка мобильной связи к насыщению расширение деятельности за рубежом вновь стало одним из направлений диверсификации бизнеса. К сожалению, особенности британского законодательства поставили настолько серьезную преграду на нашем пути, что дочерняя компания «Петер-Сервис» в Великобритании не смогла начать операционную деятельность. Поэтому нам пришлось ориентироваться на страны с более прозрачными и предсказуемыми правилами. Сегодня у «Петер-Сервис» есть клиенты в девяти государствах помимо России, но самым важным зарубежным рынком для нас является Украина. С 1998 г. мы тесно и, надеюсь, взаимовыгодно сотрудничаем с лидером украинского рынка мобильной связи «КиевСтар Джи Эс Эм», второй наш клиент в этой стране – компания «Телесистемы Украины» (торговая марка PEOPLE.net). До конца года мы рассчитываем на значительное расширение бизнеса.

Российские разработки в области OSS/BSS конкурентоспособны за пределами России, что показывает успешный опыт других отечественных компаний отрасли. В то же время у нас традиционно недооценивается важность формирования сервисной сети, что зачастую является ключевым фактором установления долгосрочных отношений. Надеюсь, что богатый опыт «Петер-Сервис» в сфере создания полнофункциональных центров технической поддержки по всей территории России будет нашим преимуществом при развитии международной деятельности и позволит уверенно действовать на зарубежных рынках. В качестве первого шага в этом направлении мы планируем, что уже в третьем квартале 2009 г. начнет оказывать услуги компания «ПЕТЕР-СЕРВИС Украина».

– Какие проекты последнего времени вы могли бы отметить как наиболее яркие достижения компании «Петер-Сервис»?

– Самым ярким проектом последнего времени я бы назвал реализацию совместно с «Уралсвязьинформом» конвергентного биллингового решения. В этом году исполняется пять лет с момента появления системы Peter-Service BISrt на рынке телекоммуникаций. В то время революционность нашего предложения заключалась в возможности обеспечить поддержку на единой платформе prepaid- и postpaid-абонентов. Наряду с возможностью предоставления единого сервиса и удешевления эксплуатации это решение позволило предложить новое средство усиления кредитного контроля: смешанную модель обслуживания, когда только часть услуг абонента контролируется в режиме реального времени.

В компании «Уралсвязьинформ» мы внедряем конвергентное биллинговое решение нового поколения, которое поддерживает услуги фиксированной связи, широкополосного доступа, мобильной связи стандартов GSM и CDMA с различными режимами оплаты и контроля балансов — как prepaid, так и postpaid. До внедрения продуктов «Петер-Сервис» «Уралсвязьинформ» эксплуатировал несколько десятков различных биллинговых решений, наследованных от операторов, вошедших в 2002 г. в межрегиональную компанию. Это создавало сложности в обслуживании разрозненных систем, а также в реализации единой маркетинговой и тарифной политики. Новое решение позволит повысить качество обслуживания абонентов, внедрить единые стандарты сервиса на всей лицензионной территории компании. Выполнение столь масштабного проекта в интересах одного из крупнейших операторов страны требует от нашей компании полной самоотдачи и нацеленности на результат и оставляет самые яркие впечатления.