«Очевидно, что в разных отраслях под CRM понимаю разные вещи. В ритейле под CRM подразумевают управление дисконтными картами, потому что в рознице клиента очень сложно идентифицировать … А в телекоммуникациях вообще нет такого понятия, как непосредственный поиск клиентов, именно с точки зрения обзвона, назначения встреч и т.д. Взаимоотношениями управляют на уровне счетов, биллинга.»
Дмитрий Красов
Менеджер по работе с корпоративными клиентами «КОРУС Консалтинг»
Кейс №6 (13) 2007, Стр. 67
IMHO CRM — это:
во-первых, возможность для клиента просто и быстро сформировать и передать свое пожелание (заказ, жалобу и т.д.);
во-вторых, такая организация процессов, при которой пожелание клиента как минимум не теряется, а как максимум приносит наибольшую пользу всем;
в-третьих, аккуратное и ненавязчивое предугадывание пожеланий клиентов.
Впрочем, любую простую вещь можно усложнить до неузнаваемости и испортить до безобразия.
О чем две статьи:
В любом случае трудно согласиться с тем, что взаимоотношениями с клиентами управляют на уровне счетов. Скорее дело в том, что биллинговая система содержит всю информацию для реализации CRM, включая упомянутый поиск клиентов. Кроме того, самые приятные для клиента способы взаимодействия, такие как бонусы или специальные тарифы, так же реализуются биллинговой системой. Поэтому и входом и выходом для CRM является биллинг, и, вообще, CRM в телекоме строится вокруг биллинга так же как и все остальное.
Опять IMHO.