Роль биллинговой системы в CRM-стратегии оператора связи третьего поколения

Самсонов М.С. Роль биллинговой системы в CRM-стратегии оператора связи третьего поколения.
"Мобильные телекоммуникации", №10, 2004.

В статье рассматриваются вопросы перехода к сетям и услугам третьего поколения и связанные задачи изменения модели отношений с клиентами, реализуемые за счет использования биллинга как связующего звена информационной системы предприятия связи.

This article discusses problems of telcos transition to 3G networks and services and related issues of customer relationships transformation which can be resolved if billing system is implemeted as a binding component of information infrastructure.

Беспроводной связью третьего поколения (3G) называют глобальную связь, использующую технологию пакетной передачи голоса, данных и видео. Поскольку главное предназначение систем 3G — оперативное предоставление доступа к глобальным информационным ресурсам, понятие 3G отчасти применимо и к сетям фиксированной связи.

Концепция развития сетей связи третьего поколения предполагает необходимость обеспечения гарантированного набора услуг, основанных на базовых возможностях сетей 3G. Абоненты беспроводных сетей должны иметь возможность пользоваться такими сервисами независимо от того, какой оператор их обслуживает, где они территориально находятся и какое оборудование используют. Единый базовый уровень предоставляемых услуг должен быть обеспечен созданием единого (глобального) сервисного пространства, объединяющего операторов и пользователей сетей связи третьего поколения как инфраструктуры потребления, отвечающей общепринятым гарантированным требованиям качества.

Предоставление услуг в сетях 3G обеспечивается так называемым виртуальным сервисным пространством (Virtual Home Environment, VHE) обеспечивающим персональную среду абонентских услуг между границами сетей и терминалами абонентов.

Ключевым отличием сетей 3G является новая бизнес-модель деятельности сообщества операторов связи, контент- и сервис-провайдеров, в основу которой должен быть положен принцип совместного предоставления услуг и разделения доходов. В рамках такой модели виртуальное сервисное пространство должно обеспечивать:

• общий механизм доступа к услугам;
• средства создания услуг и их восстановления в случае потери или порчи пользовательского оборудования;
• персонифицированные услуги (т. е. предоставление абоненту таких видов услуг, профиль которых адаптирован к его конкретным требованиям и не зависит от среды обслуживания);
• персонифицированные данные об абонентах;
• переносимый набор услуг независимо от способа доступа (фиксированного или мобильного) или при роуминге.

В условиях виртуального сервисного пространства оператор связи должен обеспечивать управление взаимоотношениями с клиентами (CRM), основанное на информационной системе, обладающей следующими свойствами:

• наличием единого хранилища информации, куда оперативно помещаются и в любой момент могут быть доступны все сведения о клиенте и его персонифицированных услугах;
• наличием множественных каналов доступа к информации о клиенте как со стороны оператора, так из систем его партнеров;
• осуществлением постоянного анализа информации о клиентах и ее передачи партнерам оператора;
• наличием удобного и унифицированного способа расчета конечных пользователей за все услуги, предоставляемые независимыми контент- и сервис-провайдерами;
• наличием унифицированного и прозрачного как с организационной, так и с технической точки зрения механизма присоединения независимых партнеров к сообществу.

Нетрудно заметить, что в существующих сетях основным связующим звеном между средствами предоставления услуг, средствами управления бизнесом предприятия связи и внешними организациями, участвующими в процессе предоставления услуг абонентам является биллинговая система (см. рисунок).

При создании виртуального сервисного пространства операторы связи, вероятнее всего, будут использовать такую же модель. При этом VHE, по существу, будет сообществом взаимодействующих биллинговых систем, удовлетворяющим вышеперечисленным требованиям.

Исходя из предложенной модели можно сформулировать необходимые характеристики биллинговой системы в зависимости от категории реализуемого CRM-решения (см. таблицу).

Переход к сетям и услугам третьего поколения потребует существенного изменения модели отношений с клиентами, взаимодействия с партнерами и решения внутренних задач. Биллинговая система как связующее звено информационной системы предприятия связи, должна обеспечивать свободу изменения CRM-стратегии в переходный период.